本文来自“元助行动”专家系列直播。元助行动，由北京市社会心理工作联合会、中国心理学会心理学标准与服务研究委员会、中国心理卫生协会危机干预专委会、成功之道（北京）教育科技股份有限公司共同主办，天天心理网、1879计划承办。为武汉加油，为助人者赋能！作为心理咨询师的“专业技能加油站”，为全国的咨询师同行提供心理援助的专业资讯和公益培训课程。

专家：向菲，北京心理学会优秀会员，APA学校分会国际会员，美国BSU大学心理系访问学者，社区报心理专栏撰稿人

主题：心理急救中的社会工作：“要做”与“不要做”

各位老师、社工伙伴、志愿者，大家晚上好。首先我们要感谢这次的主办方，有社心联、标准委，还有心理危机干预委员会成功之道，天天心理等，还特别感谢技术团队所做的支持工作。我叫向菲，今天由我来跟大家分享一些有关社工在心理急救中要做的工作。我们能做些什么、该做些什么、什么又是不该去做的。

其实这个话题在汶川地震的时候被提到过，那应该是我们第一次大规模的来学习培训，也练习了心理危机干预，也可以说是全国范围内首次普及了危机干预这个概念。在03年SARS蔓延的时候，我还在实验室在琢磨数据，没有接触咨询和社工工作，几乎就没有感觉到心理干预起了什么样的作用。很多都是后来听说的，我们有精神科的大夫去了小汤山医院，起了很重要的作用。

在我进入这个行业到08年的时候，汶川地震确实是印象很深，那个时候突然之间就出现了很多的培训，有些培训平时听你是要花钱的，但是在当时512地震之后，很快就开始在很多的地方，比如学校或者医院开展免费的咨询培训，对机构还有名额限制。在当时的情况下很多组织并没有经验，给了机构名额，别人到现场之后才发现名额有限，教室坐不下，也起过一些争执。

培训很多，最多的时候一天三场讲座，上午、下午和晚上。现在回忆起来，有些老师讲的有些技术其实是挺可笑的，但在当时你不会这么觉得，因为你从来没有听说过，从来没有学习过。

也是因为汶川地震时的那样的一个混乱的场面，大家都是奋不顾身的，很踊跃的。很多人都到了第一线，所以后来流传下来了一个大家现在尽人皆知的梗：防火、防盗、防心理咨询师。

这次的新冠疫情，从一开始我就是一个社工的身份参与到防疫的工作中，其实我发现我们的工作是有了很大的改进的，后面我也会说到。包括我们这一次在社心联组建队伍的时候，就考虑到了很多现实的问题，所以我们是会一直用的做三师的服务，包括咨询师、社工师和医护师。

在调研中我们发现医护人员是非常紧张的，因为大部分人即便不上前线，也需要在工作岗位上坚守。一些医护人员有时候是下了班又来参加到志愿服务，有的是退休的，咨询师还是很多，基本上不紧张。社工数量在两者之间是相对来说没有那么充裕，但是也不像医护人员那么紧张。

有人会问，心理急救和危机干预的区别是什么，在汶川地震的时候，大部分培训的课都叫危机干预。

危机干预跟心理急救是有一些不同的，认知产生偏差就造成在汶川地震的时候，很多咨询师真的是到现场去做咨询，甚至有人带着量表到现场去做量表。大家想一想，如果你自己是受灾者，看到来一个人拿着一张表，然后一边问你一边填，你觉得自己是一个在等待帮助的人吗？是他是来帮你的吗？还是他在做自己的事情？

我们在当时并没有把这些概念都分的很清楚，尤其是在实操上，这次过了这么多年，我们就会发现原来实操有的时候可能要更细一些，而且哪一些是真正当前的某个阶段所需要的，而不是说这个理论拿过来就用，完全不考虑它的适用阶段。

这一次我们非常幸运，网上有很多课程，尤其是在疫情刚开始的时候，现在是平静了一些了。那么这个时候我们有很多办法，我们可以倍速听课，我就经常这样做。因为我们作为讲师讲课是有要求的，尤其是我们这种人文的课要求讲得声情并茂。所以我们说话说得很慢，这时候倍速去听能够极大的提升效率。

人文科学为什么要讲得声情并茂，要大家像听故事一样能够听进去？你看我们对理科就没有这个要求，你把这题讲清楚就行了，并不需要说你讲的那么动情，那么有声有色的，是不是？人文科学我们说字都认识，说起来都能听懂，但是我们不同的语气、不同的发声状态听起来会完全不同。

这就牵扯到我们的社工工作了，先说社工的价值观和基本原则，就这么几条，实施起来却千差万别。

对于我们每个人来说，价值观很重要，习惯也很重要。你平时怎么待人接物，你怎么处事？你在危机的时候，往往用的就是你最习惯的一个模式。所以我们在讲儿童和青少年的课程时，一定要强调培养好习惯，因为人在困难的时候，最终使他撑过去的就是他的习惯。因为人已经很难了，你这个时候让他学一些新技能非常的艰难，这个时候你就要帮助他回想以前的习惯。所以我们就会发现咨询师也好，社工也好，志愿者也好，那么你来做这个工作的时候，你平时是怎么应对压力的，这个是很重要的。

我们接触过有的志愿者，他平时应对压力的方式就是物质使用（物质使用障碍：substance use disorder, SUD，下同）。现在的心理急救工作就是个很大的压力，无论是工作内容还是工作的强度都是。这时候你如果没有一个好的应对方式，你平时应对方式就是物质使用的话，最后就会崩溃，然后就出现物质滥用了。所以我们说人文科学的东西，服务于人的事情，自己的价值观、习惯非常的重要。

现在我们来看一下说到社会工作的专业价值观和原则，考过社工的都应该知道，一共是7个，我这份材料用的是这样6个：接纳、尊重、个别化、非评判、案主自觉和保密，我们先来过一下这些价值观和原则。

其实我们可能也已经学过很多次了，在这项工作还有2个特别重要的前提：1、相信每个人都有可能改变；2、每个人都有能力应对挑战，不过有的人在这个过程中需要一些帮助。这2个前提适合所有针对人的工作，无论是咨询师还是社工。没有这两个前提，我们也就没有必要做这项工作了。

接下来我们来看第一个原则，接纳。

我觉得我们每个人要考虑你接纳的是什么，是人还是行为，还是他的想法。比如说这个人抢劫或者说犯罪了，那么你接受的是他这个人，你在专业工作时候你需要接受他，这个人还是他的行为，你跟他说你就该去抢银行，你没钱？对，我也没钱，咱俩一块去抢，能不能这样？是不是还是说接受他这个人，当他做这件事情的时候，他有他的原因，他有他的过往的经历，使得他做出了这样的决定，尽管这个决定可能是一个错误的决定。那么我们接纳的到底是什么？这是需要考虑的。

另外一个就是尊重。可怜之人必有可恨之处，这句话对吗？你平时可能是这么想，这又回到了前面所说的习惯。说到尊重，我前两天这两天刚看到一篇文章，北京的一位传媒大学的教授，他从地坛医院康复出院了，具体是采访还是回忆我记不清了。在文中他说到当时他病得很重在ICU的时候，他看到旁边走廊不是一堵墙，而是一个窗帘。他就请护士把窗帘拉开，但是护士没拉上去。后来ICU的一位主任去把窗帘给拉上了，拉上之后这位主任还在窗帘上留了一个条，上面写着“窗帘不要放下来，请不要放下来，张教授要看风景”。

通过“教授要看风景”这句话我们可以看到要尊重这个人，包括在他已经丧失了很多的时候，他还有一个社会称谓在。其实只要是灾难，无论是这一次的疫情还是其他的灾难，人会丧失很多。丧失了很多之后，如果说他这些社会称谓也都随之丧失的话，丧失感只是会更强烈。所以我们在做工作的时候，要注意对对方的称呼。

另外一个我们看个别化，我们每个人在有不同的经历，他对问题的处理也都不一样。举个很多人可能都听过的例子，一个人鞋带开了，你是帮他系鞋带，还是提醒他鞋带开了，还是不理他让他走过去？这根据每个人的情况都会有所不同的。如果说这个人是一个没有双臂的人，或者说是一个小孩，你可能就帮他系鞋带系了，有的人可能你就不告诉他，就让他摔一跤长长记性？都有可能。

再说说非评判，我们后面可能也会说到，就不要去评价对方的反应和感受，比如说我们说这一次武汉的疫情，那么多人，不管是重症还是轻症，一直在不同的医院的奔波当中，那么这种奔波有可能也会加重病情，我们有没有必要一定把这件事说出来，一定要去评论，其实是不需要的。

接下来保密，这个保密其实是很重要的，尤其是现在媒体。其实之前我也做了一期的访问，对方在整理文字稿的时候很希望我能讲一两个故事。对这类要求我一直很犹豫，我不知道该怎么讲，我不知道这个故事究竟是对一些人有帮助还是有伤害。所以我个人在这部分一直是非常的谨慎。当然我们说媒体一直是有他们做事的流程或是方式。但是我觉得如果说一定要引用求助对象的故事，那至少要征得对方的同意。我们可以去问，我可能在某些采访中用到你的故事，你是不是同意。

危机事件是一个突然发生了无力应对的生活事件，包括公共事件和个人事件。那么危机干预和心理急救关系到底是如何的。为什么我们今天讲的是心理急救而不是危机干预。这就要看下心理危机的发展过程，总体来说分为4期，冲击期、防御期、解决期和成长期。从这次疫情我们很容易看到，目前我们是处于前两个阶段，即冲击期和防御期。

在解决期，基本上我们最多也就是时不时过去看一眼，成长期也是可能很长的时间内我们会联系一下。针对这次疫情来说，最初的冲击期那么就这一次的疫情来说，我觉得最初的时候是冲击期，主要的表现是不知所措，惊慌失措。我们可以从武汉最初封城、医疗系统的崩溃可以看出这一点。接下来我们会调派很多的人员、物资和设备过去。

实际上不仅是病毒有这样一个爆发的时期，同时也是我们每一个个体的心理也有个冲击期，他不知道该怎么办了，他看人家去做测试，他也去做测试。他看见人家去那排队，他也去，已经完全没有思考问题的能力了？其实我一直在想，如果当时汶川地震它不是地震，它是病毒，还有那么多人敢去吗？我不知道，我只是有的时候会这么想。

再有就是防御期，现在很多人应该是在防御期。这个阶段其实也会有很大的情绪问题，但当事人往往会否认。像前两天看的武汉用环卫车运猪肉事件，武汉的基层就在这次的事件当中很快发现问题并跟居民道歉。道歉的时候居委会的干部也就是社工戴了个类似于N95的口罩，居民又不干了，说他怎么能有这么个口罩？究竟你是自己花钱买的，还是你从救援物资里拿出来的。旁边一个干部说你给他个解释，总得给人家一个解释的机会，你肉怎么回事？这口罩怎么回事？接着居民不干了，说我给他个解释的机会，谁给我们活命的机会？

我们说这种冲突，以及它的攻击性和愤怒，是符合心理危机的特征的。处于这样的一个时期就会出现这样的情绪，而且我们没有办法去评价这样的情绪是不是对的，因为处于这样的危机状态有这样的情绪反应就是正常的。所以我们可能经常现在就会遇到的一些情况，可能我不能够仅仅的从日常的一些情理去推断它，你要把它放在他现在的一个心理阶段来看，那么一切就都解释得通了。

危机干预主要是避免自伤和伤人，然后恢复心理平衡与动力。那么它的步骤有不同的说法，五步六步七步都有。主要我们说是两大部分，倾听、干预和行动。那么这两大部分从流程上来说，一般来说分为连续任务和焦点任务，连续任务就是以评估保障安全和提供支持为主的，这个是不断进行的，你要保证对方的安全，你要评估他的状态，你要去给他提供支持。焦点任务更多就是一些与心理咨询更相关的内容了。

我们来看一下危机的结果，我们总都会听到一句话，那些没有杀死你的使你更强大，一定要注意是没有杀死你的。我们看一下4个结果，第1个结果就很好的阐述了这句话，顺利突破能力提升，就是没有杀死你的使你更强大。那么第2种结果就是过去了，但是会留下创伤，不少人也会是这样的。第3种结果是没能渡过自伤自毁，这种人可能就是离开这个世界了。第4种就是未能渡过、出现严重障碍，比如说创伤后应激障碍，我们就认为它依然停留在创伤之中。这也就是说身体上可能是过去了，但是精神上没有渡过去，只要是没有渡过去就不存在使你更强大的问题了。

所以我们看到心理急救它有一个立足点，就是我们相信每个人都有复原力，但是有的人在某个阶段需要一些帮助。

现在我们来看心理急救PFA（Psychological First Aid），说到急救一开始我们最早可能是医学上说的，它指的是一些在医院接受专业的急救之前，要先对人进行抢救。比如说我们说能做心肺复苏的不一定是医学生或是心外急救的专业人员，很多志愿者都学过心肺复苏的技术。那么这个心肺复苏就是一个First Aid。

心理急救并不像心理学或精神科门诊一类的需要专业的服务人员，志愿者加入的话不会有什么专门的门槛。不过加入之后，一定要接受一些培训。知道面对遭受心理创伤的人首先要做什么，很多其实就是能让人活下去的支持。其实现在回过头来看，在汶川地震刚刚发生的时候，灾民需要的应该是这些心理援助，而不是危机干预的工作，或者说只是危机干预的第一阶段。

心理急救方面的工作实际上是有循证研究的支持的。看指导手册可以知道，甚至可以标准到怎么说话都会告诉你，或者是什么地方需要笑一下，就怕你在这个流程中出一点问题。它的目的首先是减少灾难带来的不良影响，提升受灾者短期或者长期的应对能力。心理急救的假设很重要，它认为不是所有人都会经历创伤，有的人非常的坚强，心理韧性，应对能力非常的强，资源非常的丰富，可能会有一点点的影响，不过可能很快就过去了。

最近我们一直在说疫情的事情，现在慢慢平息一些了。接下来我们也许面临的就是悲伤、哀伤、告别、丧失。接下来的工作我们也会发现悲伤也是一样的，每个人的悲伤都有可能都不一样，这没有什么标准的答案，也没有唯一的表现形式，也没有办法说哪个更好或者哪个更对，这都是一些非常个性化的东西。

这也就是我们下一段工作所要面临的事情，各式各样的反应，都有可能好，心理急救的目的就是降低不良反应，增强适应能力，就是为受灾者现在的需求和担忧来提供一个帮助，很直接很现实，给予你最直接的帮助，让你感受到安全。这样我们才有可能进行下一步，这一步实现不了，别的就都没机会谈了。

那么我们心理急救又是什么？不是什么？其实就是要去提供实际的支持和帮助，那么这个时候你需要去评估它的需求和问题，有可能他说不清楚，比如说这一次来说，其实在武汉最初的需求和问题主要有几个:一个他自己不太舒服，他可能会担心；另外一个以前就有基础病慢性病的人，他的药物短缺的问题。

很现实的问题，对吧？如果说他对自己的健康有怀疑，我们就给他链接医疗资源，是吧？如果说他有药品短缺的问题，我们可能就跟相关的部门、药店、医院或者民政联系，可能他们也会有人来协调这些问题，提供基本的需求。

看这次很多地方，不光是全国好多小区都封闭了，包括北京也是对不对？有的从外地回来的，吃饭问题怎么解决？物业送居委会送，对吧？代买、代购，是吧？其实这些都是很实际的基本的一些需求。倾听，不要迫使人们开口，这很重要，别老催着人家说，人家不想说就不说了。

在救援人员之间、救援队里头或者救援人员，如果说每天结束之后，晚上有这么一个小的会，可能会效果很好，但是有很多的发现在于求助者或者说受灾的人当中，这种方式非常的不好，一个是我觉得他不一定愿意去面对那么多人去讲述这些细节，讲述自己的这些经历和这些情绪，根本就没有恢复过来是吧？另外一个他可能也没有精力去谈，避免二次伤害。

我们一直在谈避免二次伤害，其实我们只要按专业的价值观和原则做进去，我们做每一件事说每一句话时候，如果我们都能够考虑到它的时候，我觉得是不会有什么再次伤害的，因为我们一直是把求助者的利益放在第1位的。

好，我们继续说提供实际的帮助，链接社会资源。现在来说，尤其是针对于我们这一次疫情来说是非常重要的一些事情，因为我们现在面临着很多居民的一些生活的问题，已经这么长时间了，50多天了，我的印象当中我们都像战士一样，在家里头战斗着，把病毒闷死，那么怎么把病毒闷死，还不把我们自己也闷死？我们现在要做的很多的工作，都是一些很实际的工作，送个米送个面帮着买个菜。

然后还有一个就是在小区门口的值守，是不是？这个值守现在这段时间我听说好一些了，那么之前的一段时间因为志愿者的不足，所以我们社区的这些社工非常的辛苦，都要崩溃了，几乎是从跟武汉当时的封城几乎是差不多，同时好像很多人过年都没过，一直都在站岗，在做很多的事情，尤其是有的时候，因为现在好多小区就留一个入口，非常的不方便，我记得我们小区一开始的时候也是发生了很多的争执，早上还从这门出去，买完菜回来，这门就封了，你就得绕是吧，你说他心里搓火不搓火？有的岁数太大了，拿点菜，这时候你说你去跟他解释这些，还不如帮他把菜拎回家，给他提供一些实际的东西。

就这些居民生活息息相关的东西，提供给大家，就能够减少很多这样的一些焦虑和担忧，一定要及时，也不要去拖。这样就能稳定情绪，让居民有安全感。在线下提供服务的时候，通过身体的语言，通过行动，去给居民提供服务。

线上跟线下这个东西是不一样的，在线下，需要倒水的话，我们肯定是自己去给他倒水。而这个线上的话，有的时候你是做不到这一点的，在线上的时候你让人家去缓解一下焦虑，别太激动，这个就听起来非常的生硬，效果非常的不好，也不是特别适合去在那样的一个场合说。

我们提供心理保护的信息的时候，一定要注意方法，太直接的方法，像“您现在太焦虑了”，就不太好听，我们知道确实很多焦虑会引起很多的问题。

我曾经这一次包括群里头就有咨询师说居民太焦虑了，要让他缓解情绪。我们想一想整个湖北省，当时你在这种情况下，你不焦虑吗？肯定是会焦虑的，对不对？我觉得不焦虑反而不是一种常态了，但是你去给把这个标签给他贴上，对他有多大帮助？你还不如去看看他有什么事情，哪些你是能帮他做的，去帮他解决，在这个基础上你可以给他普及一些知识，你可以说，这一次跟个人的免疫系统非常的有关系，对吧？很多专家也说了是吧？个人免疫是王道，那么焦虑肯定是对免疫系统是一个不利的因素，对不对？过度的焦虑、过度的担心本身就会有心跳加快，是不是？那么这些情况的产生，慢慢的去跟他去渗透这些观点，去帮助他去调整，不要一上来就先说他是焦虑。

这个灾难对人的影响，主要是跟灾难本身的性质和严重程度有关系，从个人来说，跟个体的易感性有关。不同年龄的应对方式不一样，个体的健康情况、他的知识系统、个人的经验也有很大关联。

需要注意的就是，有严重反应的人，你尽量不要让他自己独处，不要让他自己在那待着，你最好能够找人来陪着她，哪怕把他跟其他人，但这次都是主要是隔离可能不太容易，或者你把它放在一个有监视的环境底下。需要转介的时候要及时转介。

家里确诊去世的人很多了，那么他自己就完全的崩溃了，孩子也不管了，这个时候我们要做的什么？不是给他做这个干预，是去帮他照顾孩子，自己无法帮助照顾，也要找人帮他照顾。

作为社工，是一个全方位的服务，良好的沟通是从观察、倾听、连接开始，观察是确认安全，是不是有紧急的需要。这一次我们其实基本上是看不着的，我们主要是听他的叙述，他隔离的环境怎么样？小区的环境怎么样？周围有没有确诊的病例？我们来评估他现在急需的是什么？生理、心理、社会？生理、心理、社会里头急需的是哪一部分的内容？哪一部分你是要先去解决？他说他天天都睡不着觉了，这种情况下你是不是要联系一下医疗，去给他解决睡眠的问题，他说他担心是不是有这个症状，这时候你是不是也是要联系医疗去看，他觉得弹尽粮绝了、不知道他孩子怎么样、不知道老人什么的情况……去把他的优先级排出来，然后看怎么样去给他解决

共情我觉得应该是贯穿始终的，但是这一点其实真的是很难。因为不是感同身受，你没有经历的时候，当你试图去设身处地的想的时候，其实不是一件很容易的事情，我们可能最初的训练就是这样开始，如果我是这个人，我此时最希望别人做些什么？可能是最希望别人怎么跟我们说话，从这个地方来训练自己。

接着我们看一下，我们不要做的，一定我们要注意标签，不要去贴。您这是惊恐发作，您这个是过度的紧张，您是焦虑，您的紧张程度跟现实不相比例，夸大了，这些对对方没有帮助，我们一定要记着一点，我们要做的，我们说的话，做的事一定是对对方有帮助我们才去做，没有帮助的事情，我们不用去做。我们同事之间是可以去讨论的，包括和督导去问这些事情都是可以的，但是，当我们跟求助者在一块的时候，我们要去说那些对他们有用的话，做那些对他们有意义的事情，别的我们没有必要去做。

与其他团队的关系也很重要，服从命令听指挥，不碍事不添乱，这个是非常重要的，做到这些你要去了解：这次的工作流程是什么？谁来负责？你的职责范围在哪？如果说你连这一点都做不到的话，我真的是建议你不要参加这样的工作，因为你如果连最简单的组织纪律性都没有的话，我怎么能够相信你能够从求助者最大的利益出发，是不是？如果你连基本的这样的一个一个与其他救援团队合作的能力都没有的话，我觉得还是需要再去提高，至少不建议这样的同志上一线，我觉得也许你在后勤可以做一些工作，不要去面对求助者，我觉得我没办法去相信你可以去从求助者最大利益出发，所以这些是我们说是最基本的一些工作态度。

还有，要照顾好自己，首先就是了解自己有没有能力做这件事情，了解自己是一个什么样的人，了解这个事情对自己的冲击有多大，自己能不能过得去，这个是很重要的。

再有一个，吃好、睡好休息好，吃好睡好，包括你的可娱乐时间，你怎么样能够放松自己，怎么样给自己减压，这些都要你开始这项工作之前你要考虑进去，尤其是对社工来说。其实咨询师好多还是一个可以选择的，但是社工有的时候你没得选择就派你去了，所以有的时候是你必须得去做的事情，就是你的工作，那么这个时候你要把自己照顾好，要让你的工作基本上还能按照你的一个平时生活的正常的规律去进行，不要太大的去打乱你正常的生活的一个规律。也可以利用团队的力量帮助自己减压。